電話マナーと聞くと、アルバイトで電話応対を経験されていた方もいますよね。
私もアルバイトで電話の練習をたくさんしました…
頭で言葉がわかっていても、いざ言うとなると全然出てこないんですよね…
今では多くの大学が、講義でビジネスマナーを取り入れています。
私も大学でビジネスマナーの講義をとっていました。
「え？この言葉って失礼なの？」と驚いた経験があります。
ビジネスにおいては、電話マナーってビジネスにおいて当たり前なんだな、と感じました。
そこでこの記事では、ビジネスマナーの突破口のひとつ！である電話対応を紹介していきます！
電話対応のマナーは時間の大切さがキーワード！？
まず、ビジネスの世界において“時間”はとーっても大切になります。
私は分刻みでスケジュールが入っている！という人もいると思います。
自分の時間はもちろん、相手の時間を頂くということを意識して、はっきりと、丁寧に、何を言いたいのかを心掛けて電話対応をしましょう。
じゃあ具体的に何をすればいいの？と思いますよね！
特に注意するべきポイントはこの３つです。
- ３コール以内に電話を取る！
- 通話時間は3分程度にする！
- 保留する場合は２0秒以内！
３コール以内に電話を取る！
これはビジネスにおいては当たり前です！
誰かがとるだろう…と思って隅で影をひそめ、チラチラ様子をうかがうのではなく、積極的に電話を取って慣れていきましょう！
言葉をスラスラといえるようになるには、電話に出ることが一番の近道です。
早く繋がるとはなんてことだ！と嫌がる人は普通に考えていないで、とにかく電話は早く出て相手の方を不安にさせないようにしましょう！
2コール以内に電話を取ると決めておくことがおすすめです。
そうすれば、コールがかかってきたときにすぐ反応できる身体になります。
私もアルバイトの時は、コールがかかった瞬間ダッシュして取りにいっていました（笑）
通話時間は3分程度にする！
ビジネスでの電話では、原則3分以内での会話を心掛けましょう。
電話には、電話代だけでなく相手とあなたの時間が消費されていきます。
もちろん要件によっては、多めに時間を要する案件もあるでしょう。
その時は、時間だ！迷惑がかかってしまう！と焦って切ることはもちろんできません。
しかし、必ず相手の時間を意識し、なるべく簡潔に終わらせることを心掛けましょう。
もし少し長くなってしまう、または答えが明確でない場合は、「また、こちらから改めて連絡させていただきます。」と一言伝えて電話を切りましょう。
私は飲食店でアルバイトをしていた時、確認事項が多く一回一回確認していたせいで、予約のお電話が3分以上経っていたことがありました。
その際にお客様から「もっとスムーズに簡潔に教えて欲しかった。」とご指摘をいただきました。
この時に、自分がお客様だったら同じことを思うよな…と感じ、反省したのを覚えています。
この経験から、相手の時間を意識して対応し、長くなりそうなら早めに対策をすることを学びました。
保留する場合は20秒以内！
電話を取った際、何かを確認したり、調べたりしなければいけない場合は、保留にすることを伝えて保留にしてから、調べましょう。
ただし、保留にしている時間は20秒以内を心掛けてください。
20秒以上かかる場合は「確認して、分かり次第こちらから折り返し連絡させていただきます」と伝えて一旦電話を切ったほうが無難です。
時間に気を取られすぎて間違った情報を伝えていると会社の信頼も損なうので、知っている人に確認してから話しましょう。
電話対応のマナーは予習問題でシミュレーションをして慣れよう！
次は確認問題で知識を蓄えておきましょう！
やっぱり、実践あるのみです！
声に出して読み上げてみてもいいですね。
今から出す問題は、電話対応のマナーとして間違った表現があるので修正してください。
①相手先へのお電話
「もしもし、□□ですが、○○さんをお願いします。」
➡この時「お願いします。」ではありません。
正解➡「もしもし、◆◆会社××の○○と申します。 △△さんは、いらっしゃいますか？」
②先方の言葉が聞こえづらい時
「申し訳ありませんが、お声が小さいため聞き取れません。」
➡聞こえにくい事があっても、相手の責任にしてはいけません。
遠慮せず聞きとりづらい事を伝えた方が、情報を漏らさないためにも大切です。
正解➡「申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが…」
③会社の人を呼んでほしいといわれたとき
「（社内の）どなたをお呼びしましょうか？」
➡身内の人に対してなので、尊敬表現にあたる「どなた」という言い方はNG。
尊敬している対象がどちらなのかわからないため避けましょう。
正解➡「誰をお呼びしましょうか？」
④ねぎらいの言葉をかけるとき
「本日はどうも、ご苦労さまでした。」
➡「ご苦労様」という表現は立場が上の人が下の人へ使う言い方です。
ねぎらいの言葉である「ご苦労」の下に「さま」をつけても敬意がどちらの方に向いているのかがわからないので、違和感のある使い方になってしまいます。
正解➡「本日は大変お疲れ様でございました。」
どうでしょうか。
もっとたくさん問題はありますが、特に間違えやすい部分をピックアップしてみました。
謙譲語と尊敬語の違いを理解しておくことが間違った敬語を使わないポイントです。
どっちがどっちかわからない人には私から、簡単に見極める指標を伝えておきます。
“誰が”言っているかを確認しましょう。
- 自分→謙譲語
- 相手→尊敬語
こちらの指標は絶対というわけではないので、あくまでも参考にしてもらえれば嬉しいです。
まとめ
ビジネスにおいての電話マナーはいかがでしたか？
臨機応変にこんな言葉が果たしてスラスラーと出てくるのか…と思いますよね。
正直言って、私も電話対応は苦手でした。
今も得意ではないです。
全然敬語がスラスラ出なくて、相手の方を不安にさせてしまったこともあります。
恥ずかしながら、職場の上司に敬語の使い方を指摘されたこともあります…。
そんな私でも、話す言葉を何回も何回も練習して、ある程度話せるようにはなりました。
突破口は、“練習”するのみです！
何度も口に出してスラスラと言えるようにしましょう。
どんなに電話マナーが完璧だ！という人でも間違えることや、これなんて言えばいいのだろう？と迷うことはあるので、なにごとも経験です。
とにかく実践を積んで、電話マナーマスターになることを期待しています！
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