突然ですが、皆さんは電話での応対は得意ですか？
ここで言う〈電話の応対〉とは、仕事での業務上またはお客様とのやり取りを指しますが、自信を持って「得意です!」と言える方は意外と少ないのではないでしょうか(￣∇￣;)
かくいう私も社会人になりたての頃は、「できれば出たくない…」と思うくらいには電話対応が大の苦手でした（笑）
仕事柄、電話でお客様からの問い合わせやご意見にお答えする機会が多いので、今となってはさすがに慣れましたが、新人さんを見ていても最初につまずくのは電話対応だったりします^^;
電話での受け答えは、対面とはまた違った緊張がありますよね。
今回は苦手意識をお持ちの方の参考になればと、〈電話の応対〉の基本をまとめていきたいと思います！
電話の応対の基本はたった3つの事を意識する！
まずは〈電話の応対〉基本として“3つのポイント”をお伝えします。
お伝えするポイントは『言葉遣い・声のトーン・姿勢』の3つです。
これから一つ一つご説明していきますね^ ^
1つ目のポイントは『言葉遣い』
身だしなみや表情が見えない電話において、『言葉遣い』は社会人としてのマナーを測る重要なツールになります。
故に、敬語（丁寧語・尊敬語・謙譲語）を正しく使えるか、普段何気なく使っている「ら抜き言葉」や「〜のかたち」「〇〇円になります」などの表現も矯正する必要があります。
これらの“話し言葉”に関しては、私もそうでしたが、相当意識しないと直りません（笑）
電話対応に慣れるまでは緊張から、頭では分かっていても咄嗟にポロッと使い慣れた言葉が出てきてしまうものです。
また新人さんがやりがちなのが、自分の上司を敬称付で呼んでしまうこと^^;
取引先やお客様から上司宛てに電話があった際、先方へは敬称を省き「課長の△△」と呼ぶのが正解です。
間違った表現を使ってしまったからといってお客様から咎められたことは（私は）ありませんが、正しい言葉遣いができる=信用につながる、と私は思います。
2つ目のポイントは『声のトーン』
電話での応対の際、『声のトーン』はイコール表情。
たまにお店などへ電話をした際、とても低いトーンの方がいたりしませんか？
本人にはそんなつもりは全くないのでしょうけど、ちょっと怖いですよね…（笑）
表情が見えない電話において、『声のトーン』は相手の気持ちを推し量る重要な要素になります。
低いよりは高めのトーンの方が安心しますし、受け入れてもらえた感じがしますよね^ ^
電話を受ける際は“いつもよりワントーン明るく”を心がけてみて下さい♪
最後のポイントは『姿勢』
「え?姿勢…見えないじゃん」と思いますよね（笑）
でも実は『姿勢』ってとても大切です。
上司からは「目の前にお客様がいると思って」と言われました。
対面での接客であれば当然、猫背や足を組んでの対応はNGですよね。
電話での応対も同じです。
どうせ見えないからとだらしない姿勢で応対するのは失礼です。
猫背だと声のハリもなくなりますし、俯き加減では電話との間で声がくぐもってしまい、聞き取りづらくなる原因にもなります。
背筋をピンと伸ばして!とまでは言いませんが、電話の向こうにいるお客様（相手）へ敬意を払うという意味でも、きちんとした『姿勢』を保ちましょう(｀・ω・´)
電話の応対でクレームの対応はマイナスばかりではない！？
ここからは、〈電話の応対〉で気をつけるべき点を見ていきましょう！
電話対応においては〈クレーム〉がトラウマとなり、苦手意識を持つ原因となっていることも少なくありません。
私もこれまでに幾度となく、電話口で厳しいご意見を頂いたことがあります。
今でこそ社会経験の一つと捉えることができますが、電話に出た瞬間に怒鳴られたり、「上司に替われ」と言われたり…その当時はだいぶ堪えました…（笑）
私は電話対応においては“聞く（聴く）”ことを最も大切にしています。
電話の受け手こそ、声のトーンや話し方などから相手の気持ちを汲み取ることが重要になるからです。
一言で〈クレーム〉と言っても、お怒りなのか、悲しいのか、困っているのか…根底にある感情は様々です。
その人の声とお話をきちんと“聞く（聴く）”ことで、どのような対応をすべきかが見えてきます。
また『声のトーン』は明るめに!とお話をしましたが、こうしたケースの場合は明るすぎる対応は逆効果になり得ますので気をつけましょう(￣∇￣;)
お客様からのご意見を伺う時は、こちらも少し落ち着いたトーンで真摯に向き合う気持ちを崩さずに対応しましょう。
〈クレーム〉の対応は電話の場合、特に時間がかかりますが、お客様にご納得頂けた場合はより良い関係が築けることもありますので、マイナスばかりではありませんよ^ ^
まとめ
いかがでしたか？
仕事をしていると、多かれ少なかれ電話対応をする機会はありますよね。
苦手意識はそう簡単にはなくならないと思いますが、まずは今回挙げた3つのポイントと注意点を意識してみて下さい^ ^
電話での応対も慣れてくると、自分の中での“マニュアル”みたいなのが出来てきますよ♪
「電話対応、少し得意になりました!」と言ってくれる方が増えるのを楽しみにしています^ ^
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